Le CRM de la rentrée commerciale
Avant de jouer, prenez deux minutes pour entrer dans l'histoire. Vous comprendrez mieux pourquoi chaque décision compte.
Six mois pour que cent vingt personnes changent d'habitude
Un CRM est signé, l'abonnement court déjà, l'instance de démonstration tourne. Le produit est standard et il fonctionne : ce qui reste à faire est connu, chiffré, et ne demande d'inventer nulle part. La difficulté n'est pas technique, et c'est exactement ce qui rend ce projet dangereux.
La directrice commerciale a arraché ce budget à son comité de direction, puis a annoncé l'outil à ses 120 commerciaux devant tout le monde. Elle vous dit ce qu'elle veut, pas ce sur quoi elle sera jugée. Tout commence au cadrage : ce que vous décidez de NE PAS faire y pèsera plus lourd que ce que vous ajoutez.
Le projet avance par comités de pilotage mensuels. On cale la reprise des données, la recette par de vrais utilisateurs, puis la bascule. À chaque comité, quelque chose arrive : un fichier client inexploitable, une direction informatique qui n'a jamais été invitée, un créneau de formation qui disparaît du programme. Vous absorberez ce que vous aviez inscrit à votre registre des risques, et vous subirez le reste.
Au bout du compte, on ne mesurera pas si l'outil fonctionne : il fonctionnera. On comptera combien de commerciaux s'en servent encore trente jours après la bascule. Un CRM déployé sans cadrage ne plante pas. Il reste vide, personne n'ouvre de ticket, et personne ne relance de projet.
Les enjeux
Faire adopter l'outil
Trente commerciaux s'en serviront sans qu'on aille les chercher, tant que rien ne vient les en décourager. Les autres se gagnent un par un, par des gestes de conduite de projet et non par du paramétrage : soixante-seize au mieux, jamais les quatre-vingt-dix qui manquent.
Tenir la date de mise en service
La convention annuelle ne bouge pas. Chaque chantier ajouté au chemin critique, y compris le plus légitime techniquement, la met en danger.
Garder la confiance de la direction
De « rupture » à « convaincue ». Elle monte quand on la fait parler et qu'on tient les comités, elle descend quand on rogne sur ce qu'elle avait promis ailleurs.
Tenir l'enveloppe de services
104 000 € HT sont déjà engagés sur 120 000 € HT avant que vous ne décidiez quoi que ce soit. Ce qui reste vaut exactement une interface avec l'ERP, et tout se prend là-dedans : les chantiers que vous financez, les parades que vous inscrivez au registre des risques, et ce que vous répondez aux imprévus. Les deux gestes qui rapportent le plus d'usage, eux, ne s'achètent pas : ils se négocient.
Questions à se poser
- Sur quoi la directrice commerciale sera-t-elle jugée, et le lui avez-vous demandé ?
- Qui doit donner son feu vert avant que l'outil s'ouvre à tout le monde, et l'avez-vous invité au lancement ?
- Dans quel état sont les données que vous allez reprendre, et qui l'a vérifié ?
- Que restera-t-il aux utilisateurs le matin où vous ne serez plus là ?
Hélène Vasseur
Directrice commerciale, votre commanditaire
Yanis Toledano
Administrateur applicatif : il a monté l'instance
Bruno Delahaye
Il tient le fichier client depuis la fusion
Patrick Meunier
Directeur informatique : rien ne passe en production sans lui
Nadia Ferrand
Meilleure commerciale de l'agence de Rennes
Commerciaux actifs à 30 jours
« Reportée, sans nouvelle date » : rien ne se compte, même les 30 commerciaux du départ. Les trois autres paliers gardent tout.
Mise en service à la date promise
Confiance de la direction commerciale
Dépense engagée (enveloppe 120 000 € HT)
« Reportée, sans nouvelle date » : rien ne se compte, même les 30 commerciaux du départ. Les trois autres paliers gardent tout.
Commerciaux actifs à 30 jours
jusqu'à 120 commerciaux
Mise en service à la date promise
4 paliers, du pire (« Reportée, sans nouvelle date ») au meilleur (« Tenue à la date promise »)
Confiance de la direction commerciale
7 paliers, du pire (« Rupture ») au meilleur (« Convaincue »)
Dépense engagée (enveloppe 120 000 € HT)
enveloppe : 120 000 € HT